Dans son rapport annuel de gestion 2018-2019, le Protecteur du citoyen consacre un chapitre à l’accès téléphonique à la Régie du logement. La Régie est consciente que des améliorations doivent être apportées pour accroître l’accès à son service et d’importants efforts sont déjà déployés en ce sens.

La Régie du logement reçoit annuellement un nombre très élevé d’appels. Au total, 986 380 appels ont été traités en 2018-2019, dont 160 615 appels répondus par les préposés aux renseignements de la Régie, 18 122 par les préposés de Services Québec et 807 643 par le système de réponse vocale interactive.

Le temps moyen d’attente au téléphone a été d’environ 23 minutes en 2018-2019. Bien que le délai moyen d’attente n’ait été que d’environ 3 minutes au-dessus de la cible établie dans sa Déclaration de services aux citoyens, la Régie n’a pu répondre à un volume suffisant d’appels pour que la cible de 20 minutes ou moins soit atteinte.

La Régie du logement en mode solution

Le 21 mars 2019, le ministre des Finances, monsieur Éric Girard, a annoncé un important rehaussement des budgets de la Régie du logement à la hauteur de 23,8 millions de dollars sur cinq ans. Cette augmentation, tant sur le plan budgétaire que des effectifs autorisés, permet notamment à la Régie d’embaucher 30 nouveaux préposés aux renseignements, ce qui aura un impact majeur sur l’offre de service dans toutes les régions du Québec et la capacité à répondre avec célérité aux demandes de renseignements au téléphone, au comptoir et par courriel.

Bien qu’affectée par la pénurie de main-d’œuvre, la Régie consacre des efforts considérables afin de combler l’ensemble des postes à pourvoir. De nombreuses embauches ont d’ailleurs été effectuées au sein du service de renseignements aux citoyens dans les derniers mois.

La Régie déploie aussi d’importants efforts afin de mettre en place des solutions novatrices permettant aux citoyens d’être plus autonomes dans leur recherche d’information relative à leurs droits et obligations. La Régie a ainsi mis en place un outil de référence en collaboration avec la Société québécoise d’information juridique, lequel permet aux citoyens de trouver sur son site internet des résumés de décisions classés par thèmes vulgarisés afin de les aider à mieux se préparer à déposer une demande devant le tribunal. La Régie continue également d’enrichir l’information juridique diffusée sur son site internet de même que son offre de services en ligne.

Pour en savoir plus : www.rdl.gouv.qc.ca.